2022-03-10

アウトバウンドコールとは？特徴やメリットを詳しく解説

BtoB 営業・マーケティング　コラム

近年、BtoBにおいて再びアウトバウンドコールを取り入れる企業が増えています。営業活動の効率化を図るには、精度の高い営業リストの作成が不可欠です。適切にターゲットを絞り、企業側から積極的なアプローチを行えば、自社製品・サービスの認知度が高まるだけでなく、市場の動向も捉えやすくなります。

既存顧客が、自社製品・サービスに関してどのように感じているのかを把握して改善につなげれば、顧客エンゲージメントの向上も期待できるでしょう。本記事では、アウトバウンドコールの概要とメリット、成功のポイントについて解説します。

テレアポに欠かせないアウトバウンドコール

成約率の向上は、企業にとって欠かせない重要なテーマのひとつです。インターネットが発展した現代だからこそ、顧客の生の声を聞ける電話でのやり取りは非常に重要なものです。既存顧客に対しての適切なフォローは、ファン化の促進につながります。また、自社の製品・サービスをまだ利用したことのない潜在顧客に対して適切なアプローチが行えれば、興味を持ってもらえるきっかけが作り出せるのではないでしょうか。

アウトバウンドコールの意味とは？

そもそも、アウトバウンド(outbound)とは「外に出ていく」「内から外へ」といった意味を持つ言葉であり「アウトバウンドコール」とは、企業から顧客へ「営業電話」を掛けるアクションを指します。

これまでは、主にBtoCにおいて活用されてきたアウトバウンドコールですが、最近ではBtoBでの有用性にも注目が高まっています。アプローチの対象は、見込み顧客や既存顧客以外にも、調査目的で無作為に抽出するなど目的によってさまざまです。

インバウンドコールとの違い

「インバウンドコール」とは、顧客から掛かってきた電話に対応する業務のことです。自社製品・サービスを購入した顧客からの問い合わせや注文、クレーム対応などが主な内容となります。アウトバウンドコールは、自社とつながりを持たない潜在顧客や、話を聞く意思のない既存顧客に対して電話を掛けるため、難易度は高くなりがちです。

一方、インバウンドコールでは、自社製品・サービスに興味のある顧客が能動的に電話を掛けてくるため、相対的な難易度は低くなります。そのため、これらを電話業務として一括りにするのではなく、目的を明確に分けて行う必要があります。アウトバウンドコールの最終的な目標は新規顧客の獲得です。

製品・サービスに関しての知識だけでなく、好印象を与えるトークや柔軟な受け答えといった多彩なスキルが求められます。対して、インバウンドコールでは、顧客の疑問やクレームを解決して顧客満足度の向上に結びつけることが重要視されます。このように、企業側と顧客側のどちらが発信するかによって、求められるスキルも異なってくるのです。

アウトバウンドコールの特徴

アウトバウンドコールには、一方的なDMなどのアプローチ法では得られない独自の利点があります。ここでは、既存顧客を対象とするか、新規顧客を開拓するかで異なってくるアウトバウンドコールの特徴について解説します。

既存顧客へのアウトバウンドコール

既存顧客を対象としたアウトバウンドコールでは、製品・サービスの購入や契約に対するお礼、その後の状況をヒアリングする目的で行われるのが一般的です。企業が継続的に利益を上げていくためには、新規顧客だけでなく、既存顧客のライフタイムバリューをいかに延ばしていくかも大きな課題といえます。

また、より上位の製品を購入してもらうアップセルを狙ったり、すでに購入した製品と関連する製品・サービスを積極的に案内したりして、プラスアルファの販売へと結びつけるクロスセルを考えていくことも大切です。アウトバウンドコールを戦略的に実行すれば、既存顧客のニーズに応えるための重要な手掛かりが得られるでしょう。

新規顧客へのアウトバウンドコール

新規顧客に対してのアウトバウンドコールでは、市場調査によりピックアップした見込み客のリストを活用します。上述したように、デジタルマーケティングが主流となった現代では、BtoB企業におけるアウトバウンド型のインサイドセールスも珍しくなくなってきました。

インサイドセールスで重要なのは、現状や検討状況のヒアリングだけでなく、有益な情報を顧客に提供することです。近年では、新型コロナウイルスの影響もあり、これまでの訪問営業から電話を活用したインサイドセールスに対するニーズが高まりをみせています。ニューノーマルな時代に対応するべく、今後もBtoBにおけるアウトバウンドコールのニーズは高まるものと考えられています。

アウトバウンドコールを行うメリット

顧客との直接的なやり取りを可能にするアウトバウンドコールは、AIDMA(アイドマ)の法則に基づいたアプローチを電話だけで効率よく完結できる手法です。自社の製品・サービスを知ってもらい、魅力的な情報を提供することで消費者の購買心理を促せば、顧客が具体的に購入を検討する確率は高まります。

ここからは、なぜアウトバウンドコールが営業活動の効率化に結びつくのか、そのメリットについて解説します。

ターゲットを絞れる

アウトバウンドコールのメリットは、企業が製品・サービスに興味がありそうな顧客をピックアップして電話を掛けられるという点です。やみくもに電話を掛けるのではなく、事前に調査を行ったうえで反応がありそうな顧客を絞り込むことで、確度の高い顧客にアプローチすれば、効率のよい営業活動が行えます。

十分な事前調査が行われずに作成した営業リストでは、期待するようなメリットは享受できません。まずは、既存顧客の分析や市場調査を実施し、ターゲット像を明確に設定するようにしましょう。

ニーズの有無を早急に行える

メールやビジネスチャットを使ったやり取りの場合、たとえ興味関心の高い顧客であっても、返事を得られるまでにはある程度の時間を要します。また、返信が得られないケースも珍しくないため、相手がどれほど興味を示しているのかが分からないという難点があります。しかし、アウトバウンドコールを取り入れれば、相手のニーズをリアルタイムで把握することが可能です。

相手に購買の意思がないとすぐに把握できれば、スピード感を持って別の顧客へとアプローチできるため、短時間で多くの顧客と接点が創出できます。会話を通して「相手が何を求めているか」「自社サービスの中でも何に興味を持っているか」が直接把握しやすいのもメリットです。

売り込みたい商品をアピールできる

プッシュ型となるアウトバウンドコールだからこそのメリットとなるのが、自社が新規の見込み顧客に対して、売り込みたい商品を積極的にアピールできる点でしょう。商品の特徴や、購入するとどのようなメリットがあるのかを直接伝えられるだけでなく、その場で相手が抱いた疑問をスムーズに解消できれば、信頼度を獲得しやすくなります。

顧客満足度調査が行える

アプローチの結果、新規顧客の獲得に失敗したり、商品の購買やアップセル・クロスセルにつながらなかったりするケースも少なくないでしょう。しかし、自社サービスに対する感想を生の声で聞ける点は、アウトバウンドコールの大きなメリットといえます。ヒアリングにより得た意見を新商品の開発に活かしたり、既存サービスの改善につなげたりしていけば、顧客ロイヤリティの向上も図れるのです。

既存顧客へのアウトバウンドコールには、アフターフォローといった側面もあります。顧客側としても、これまで抱いていた疑問や不安を解消できれば、顧客満足度の向上にも結びつきやすくなります。

アウトバウンドコールを成功させるコツ

積極的に自社商品を売り込めるとはいえ、売り込み営業の要素が強くなり過ぎてしまえば、相手は警戒心を抱いてしまうでしょう。アウトバウンドコールを成功させるには、会話を通して信頼できる商品・サービスであると感じてもらう必要があります。顧客の心情に寄り添う共感の言葉を挟むだけでも、最後まで話を聞いてもらえる確率は高くなります。

第一印象で好印象を与える

企業から突然電話を掛けるといった性質上、最後まで話を聞いてもらうのは容易なことではありません。忙しい合間に話を聞いてもらうには、初めの10秒でいかに好印象を与えられるかが大切だといわれています。好感を抱いてもらえれば、顧客は「もう少し話を聞いてみよう」という心理になりやすいため、明るい声のトーンでハキハキと挨拶するようにしましょう。

声にも表情があります。顔が見えない電話の会話でも、抑揚のある話し方をすれば会話にあたたかみが生まれ、相手に話を聞いてもらいやすくなります。また、業界によって忙しい時間帯や曜日が異なる点にも、十分な配慮が必要です。

要件を簡潔に丁寧に話す

電話に出てくれた相手が、大切な時間を使ってくれているという意識も忘れてはなりません。要点のまとまっていない案内は相手を不快な気持ちにさせてしまいやすく、話を最後まで聞いてもらえない可能性が高まります。商品・サービスの説明は必ずしもすべてを詳細にする必要はなく、特に魅力的な部分や相手にとって有益だと思える点をうまくピックアップして簡潔に話すことが大切です。

なるべく情報量を多く伝えたいという気持ちも分かりますが、伝えるべき情報の優先順位や、どう順序立てて説明するのが最適かという点に着目して要点を絞り、分かりやすく案内できるよう心掛けましょう。なお、手短に伝えることを意識するあまり、そっけない対応になってしまう失敗例も多く見られます。

声のトーンや話すスピード、抑揚などはきちんと意識しつつ、無愛想な印象を与えないようにすることが大切です。会話の中で相手との共通点が見つかれば、適度なコミュニケーションを取って距離を縮め、緊張や警戒心をほぐしてあげるのもポイントです。自分に求められている対応を見極めながら、対応していける柔軟性があるとより丁寧さが伝わるでしょう。

トークスクリプトの精度を上げる

アウトバウンドコールでは、顧客の属性や状況などに合わせて、事前にいくつかのトークスクリプトを作成しておくのが一般的です。アウトバウンドコールを成功に導くために、トークスクリプトの重要性は非常に高いといわれています。要件を伝える際の段取りがうまくいかなかったり、顧客に理解してもらいにくい専門用語を使っていたりする場合は、トークスクリプトを見直す必要があるでしょう。

また、トークスクリプトは同じものを使い続けるのではなく、顧客とのやり取りを通じてフィードバックを行い、より顧客ニーズを満たせるものへとブラッシュアップしていく必要があります。相手が理解できない専門用語を並べたトークスクリプトや、一方的な会話で緊迫感を与えてしまうような押しつけの営業スタイルは、相手にとって親切とはいえません。

トークスクリプトの構成は、相手が電話に出てから本題に入るまでの間に興味を持ってもらうための「フロントトーク」、商品・サービスの概要とメリットを訴求する「メイントーク」、次のステップへとつなげる「クロージングトーク」の3ステップで組み立てていくと、段取りよく話を進められます。

営業リストを活用する

目的に応じてより確度の高い顧客をピックアップできるように、営業リストは常に最新の状態を維持できるようにしておきましょう。営業リストを適切に活用すれば、顧客の課題を把握する手掛かりも見つけ出しやすくなります。誰がどのような案件を担当しているのか、どのタイミングで営業活動を行ったのかという情報から、適切なタイミングでニーズに合う提案をすれば、受注件数の最大化が見込めるようになるでしょう。

精度の高いリストは、より有効性の高いトークスクリプトの作成にもつながります。業界や年齢、人物像などターゲットの属性ごとに説明の内容や提案方法を改善していけば、それぞれに合うセールストークを展開できるはずです。これまでは、手作業で行われてきた営業リストの作成ですが、最近では代行サービスを利用してさらなる効率化を図る企業も増えているようです。