2025-04-15
共感型オンボーディングで解約率を削減する方法 ― ６つのステップで顧客の成功を引き出す
BtoB 営業・マーケティング コラム
SaaSビジネスでは「チャーン（解約）は売上の穴」と言われます。実際、国内BtoB SaaSの平均月次解約率は2.84%に上り ※1、年間に換算すると約3割の顧客が姿を消す計算です。
一方で、カスタマーサポートに「共感」を求める顧客は96%に達し ※2、共感的な対話を重視する企業では顧客維持率が最大15%向上した ※3という報告もあります。
つまり、オンボーディングを「操作説明の場」から「共感で関係を深める場」へと再設計できれば、チャーン削減が期待できます。本稿では、共感型オンボーディングが解約率を下げる理由と、その実践ステップを解説します。
※1 スターティアホールディングス：カスタマーサクセスに携わる担当者の実態調査！担当する顧客の平均解約率は2.84%、担当者1名あたりの顧客数は平均97社。
※2 radius：Empathy is the Key to Excellent Customer Service
※3 JINDAL：The Customer-Centric Edge: 25 Essential Customer Service Skills Driving Business Growth
共感型オンボーディングとは何か
オンボーディングを「初期設定＋操作説明」の一括りで終わらせてしまうと、ユーザーの“気持ちの温度”を取りこぼしがちです。共感型オンボーディングは、顧客の業務課題と感情の両方を可視化し、プロダクト活用のストーリーを共創するプロセスと定義できます。ここでは、その考え方を３つの視点で整理します。
二層構造でとらえる「共感」
| 層 | 目的 | 代表的なアプローチ |
|---|---|---|
| 課題共感 | 成果指標を共有し、成功条件を言語化する | ゴールシートの共同作成／業務フローの棚卸し |
| 感情共感 | 不安・期待・達成感を汲み取り、行動を後押しする | リフレクティブリスニング（相手の言葉をくり返して理解を示す聴き方）／マイクロコピー設計（ボタンや案内文など小さな文章を工夫すること） |
ポイントは“順序”です。課題共感でビジネスゴールを握った上で、感情共感によって「このサービスなら達成できそうだ」という心理的安心を提供します。どちらか一方ではチャーン抑止力が弱まります。
従来型オンボーディングとの違い
| 視点 | 従来型 | 共感型 |
|---|---|---|
| スタート地点 | ベンダーが決めた導入手順 | 顧客と共に描く“成功の物語” |
| コミュニケーション | 操作 Q&A が中心 | 成果イメージと感情の共有が中心 |
| 完了基準 | 設定が終わったら完了 | 顧客が自ら成功体験を語れる状態 |
共感型では「機能を使える」より「成果を実感できる」ことを完了基準に据えるため、サイレントチャーン（使っていないが不満も言わない離脱）を未然に防ぎやすくなります。
共感がチャーンに効くメカニズム
心理的安全が定着率を底上げする
人は「自分の状況を理解してくれている」と感じる相手に継続的な対話を求めます。
成果イメージが行動頻度を高める
ゴールを具体化すると、ログイン頻度や機能利用率が上がりやすい。
感情シグナルが先回りのサポートを可能にする
ユーザーの不安が高まるタイミングを検知し、プロアクティブに介入できる。
公開調査でも、共感的なサポートを評価した顧客は最大15％リテンションが向上したという報告があります。これらの示唆は、共感をオンボーディングに組み込むことが「Nice to have」ではなく「Must have」である理由を裏付けています。
SaaS企業で起こりやすいオンボーディングの落とし穴
オンボーディング（導入直後のユーザーを製品利用に定着させる初期支援）は「始めが肝心」と言われますが、実際には初期段階でつまずき解約につながるケースが少なくありません。ここでは代表的な落とし穴を三つに整理し、早期に気づくためのシグナルを示します。
“設定が終わったら終了”という短期視点
オンボーディングを「初期設定と操作説明だけで完了」と見なすと、ユーザーが自走できないまま利用頻度が急降下し、チャーンにつながりやすくなります。
シグナル
- オンボーディング完了後 2 週間でログインが週１回未満
- サポートチケットが「どこをクリックすれば良いか」といった基本操作に集中
- 利用担当者が社内でサービスの価値を説明できず、追加ユーザーの招待が止まる
こうした兆候が出たら、「設定完了＝ゴール」という短期視点を見直し、顧客が“成果を語れる状態”まで伴走することが不可欠です。
サイレントチャーンを見逃す
解約手続きを取らずに利用がフェードアウトする「サイレントチャーン」は、気づいた時には契約更新が途切れている厄介な離脱形態です。
シグナル
- コア機能の利用率が30日間でゼロ
- NPSアンケート未回答が続く
- 管理者アカウント以外のアクティブユーザーがいない
価値認識ギャップを放置する
オンボーディングの失敗は、製品価値が伝わらないことも主因のひとつです。
シグナル
- 目標KPIを顧客と共有していない
- ダッシュボードに業務成果が可視化されていない
- 価格に関する問い合わせが増える
これらのシグナルを早期に捉え、共感型アプローチで先回りできれば、解約率を押し下げる余地は大きくなります。
解約率を下げる３つの共感ポイント
オンボーディングで顧客を“ファン化”できるかどうかは、たった数週間のコミュニケーション設計にかかっています。ここでは離脱を防ぐために押さえておきたい３つの共感ポイントを、時系列で整理します。
初期ゴール設定の共感ヒアリング
導入初回のミーティングで「まず設定を済ませましょう」と始めてしまうと、操作タスクに意識が集中しがちです。最初に業務ゴールと感情の両方を聞き出すことで、共通の目的地を描きましょう。
質問例
- 「このサービスで達成したい一番の成果は何ですか」
- 「過去に似たツールで困った経験はありますか」
- 「導入が成功したと感じる瞬間はどんなときでしょう」
ゴールシートの作り方
- 目的（例：月次レポート作成時間を50％短縮）
- 成功指標（例：レポート提出日が月末＋1営業日以内）
- 感情メモ（例：締め切り前の残業を減らしたいという不安）
シートを共有フォルダで共同編集し、“私たちの計画”にすることがポイントです。
利用初期の安心体験設計
初回ログインから約14日間は“熱が冷める”か“期待が高まる”かの分岐点です。安心を感じてもらう細部を意識すると、自然に利用頻度が伸びます。
- UIマイクロコピー（ボタンや説明文）
「設定完了」ではなく「あと一歩でスタートです」のように、行動を後押しする語りかけにする。 - ウェルカムメールのトーン
「ご不明点があればサポートまで」より、「つまずきやすい箇所を先にまとめました」と予防線を張るほうが安心感を生む。
- クイックウィン施策
30分以内に完了するタスクを提示し、達成感を味わってもらう。例：テンプレートのインポート、ダッシュボードの色替えなど。
オンボーディング後半の成功体験の言語化
定着フェーズでは「使えている」から「成果を語れる」へ引き上げます。ユーザー自身が成功を言葉にできると、契約更新の意思は格段に高まります。
- KPI ダッシュボードの可視化
ゴールシートの指標をリアルタイムで表示し、「数値で成果が見える」状態を作る。 - 導入事例共有会（オンライン可）
他社・他部署の活用例を短時間で紹介し、「自分たちにもできそう」という自己効力感を刺激する。 - 成功ストーリーのリフレクション
1on1 やアンケートで「一番うれしかった瞬間は？」と聞き取り、顧客の言葉を社内外のコンテンツに反映させる。ユーザーは自分の言葉が活用されるとさらに愛着を深めます。
三つのポイントを通して共通する鍵は、課題と感情の双方を継続的に可視化し、顧客が自分の言葉で成功を語れる場を設けることです。
成功事例に共通する実践ステップ
６つのステップ
解約率の改善に成功した複数の事例を横断的に分析すると、共通して次の６つのステップが浮かび上がります。以下の流れをチェックリストとして運用すれば、どの規模のSaaSでも再現性を高められると考えられます。
| ステップ | 目的 | アクション例 |
|---|---|---|
| 1. 初回すり合わせ | 顧客の成功イメージを共有する | ・キックオフ資料を事前送付し質問を募る ・ゴールシートを共同編集 |
| 2. 価値マイルストーン設定 | 途中で“迷子”にならない道標を作る | ・90日以内の到達指標を3つ以内に絞る ・担当者交代リスクを想定し資料を共有ドライブに格納 |
| 3. クイックウィン提供 | 早期に達成感を得てもらう | ・30分で終わる初期タスクを提示 ・完了後すぐに「進捗バッジ」をメールで送付 |
| 5. 成果共有とエバンジェライズ | ユーザー自身に成功を語ってもらう | ・社内共有用スライドの雛形を提供 ・導入事例ミニウェビナーを開催 |
| 6. 内部連携・自動化 | 継続的に共感を届ける仕組みを作る | ・CSプラットフォームとBIを連携しヘルススコアを自動計算 ・SNS等の連携で離脱シグナルをリアルタイム通知 |
チェックリスト運用のコツ
ステップ完了基準を明文化
例：ステップ3は「ユーザーが初回レポートを自力で出力できたら完了」。
担当者をステップ単位で割り振る
１人が全工程を抱え込むと、感情サインの見落としが増える。
ワンポイント
良質なオンボーディング体験を得た顧客は、そうでない顧客に比べてリテンションが平均25％高いとの調査結果があります。
六つのステップを回すだけで、離脱防止の“下地”が整います。
共感を組織に定着させる仕組み
オンボーディングで得た「顧客の声」と「感情サイン」を属人的な対応で終わらせず、組織全体に循環させるには 情報の流れ と 行動の型 を両輪で設計する必要があります。ここでは四つの観点から具体策を示します。
感情データを残せる CRM 設計
- タグ付けルールを統一 例：安心／不安／期待／失望など 5～7 種類に絞り、誰が入力してもブレないようマニュアル化。
- 自動トリガー通知 不安タグが 2 回連続で付いたらアラートを挙げ、担当者が24時間以内にフォローする。
- 可視化ダッシュボード 月次で「感情別ユーザー比率」をグラフ化し、改善ポイントを一目で把握する。
部門横断の情報循環サイクル
- CS・営業・プロダクトの三者で、週１回15分程度の「共感共有ミーティング」を実施。
- 共有フォーマットは課題／感情／次の一手の３点だけにし、口頭説明より記録を重視。
- プロダクト側が次回の開発計画に「感情タグの多い機能」を優先して入れると、改善サイクルが加速する。
共感スキルの社内トレーニング
- リフレクティブリスニング演習をロールプレイで実施。
- マイクロコピー添削会を月１回開催。
経営層が語る「共感 KPI」
- NPS や解約率だけでなく 共感スコア（例：感情タグで安心が占める割合）を月次レビューで扱う。
- 経営陣がタウンホールで 「不安タグを 10％ 減らす」 など具体目標を宣言すると、現場の優先度が上がる。
四つの仕組みをデータ化 → 共有 → 行動 → 評価のサイクルで回し続ければ、オンボーディングの共感体験は一過性のイベントではなく、継続的な顧客価値へと育ちます。
まとめ
共感型オンボーディングは、設定作業を終わらせることではなく、顧客が「成果を実感できた」と語れる状態をつくることがゴールです。
本稿で紹介したポイントを振り返ると、次の三つが要となります。
- 初期ゴール設定で課題と感情を同時に聞き出す
ゴールシートを共同編集し、両者で同じ目的地を描く。 - 導入直後 14 日間の安心体験を設計する
マイクロコピーやクイックウィンで「使えた」という手応えを早期に提供する。 - 成功体験を言語化し共有する
KPI ダッシュボードと事例共有会で、ユーザー自身に成果を語ってもらう。
これらを支える仕組みとして、CRM での感情タグ管理、部門横断の情報循環サイクル、経営層が追う共感 KPI を組み合わせれば、共感は属人的な対応ではなく組織の強みになります。
まずは自社のオンボーディング資料を開き、「顧客の感情が見える箇所はどこか」「成果を語れる仕掛けはあるか」の二点をチェックしてみてください。今日から手を入れられる改善点が必ず見つかるはずです。
