2024-09-20

顧客体験を最適化するCESの重要性と業務効率化によるコスト削減

BtoB 営業・マーケティング　コラム

近年、企業間取引において顧客体験の重要性がますます注目されています。特に、顧客が商品やサービスを利用する際にどれだけの労力を費やすかが、取引の成功や長期的な関係維持に大きな影響を与えます。これを評価する指標として注目されているのが、CES（Customer Effort Score）です。本記事では、CESの基本的な概念やその重要性、企業がどのように活用できるかを詳しく解説していきます。

CESとは何か

CES（Customer Effort Score）は、顧客が取引やサービス利用時にどれだけの労力を感じたかを測定する指標です。具体的には、「製品やサービスを利用する過程で、どれだけ簡単に問題が解決できたか」を顧客に問い、その結果をスコア化します。NPS（Net Promoter Score）やCSAT（Customer Satisfaction Score）といった従来の指標が顧客の満足度や推奨意向を重視するのに対し、CESは「顧客が感じる負担の軽減」に焦点を当てている点が特徴です。

顧客がサービスやサポートに対して労力を少なく感じれば感じるほど、再購入や継続的な取引の可能性が高まると言われています。特に企業間取引では、複雑なプロセスや多くのステークホルダーが関与するため、取引にかかる労力を最小限に抑えることが重要です。そのため、CESは、取引先にとって「いかに簡単に取引が進むか」という観点で顧客体験を最適化するための有力な指標として評価されています。

CESがB2Bにおける顧客関係に与える影響

企業間の取引では、顧客が負担に感じる要素を軽減することが、信頼関係の維持やビジネスの継続に大きな役割を果たします。CES（Customer Effort Score）は、取引先企業がサービスやサポートを利用する際に、どれだけ簡便に目的を達成できたかを測定するための指標です。企業がこのスコアを向上させることで、顧客にとって取引がより円滑であると感じられ、取引関係をより強固にする効果が期待されます。

顧客が感じる労力を減らすためには、問い合わせやサポートが迅速に解決される仕組みを整えることが重要です。たとえば、顧客が必要とする情報やサポートにスムーズにアクセスできる体制を整えることで、取引先企業はさらなる取引や長期的な契約更新に前向きになる傾向があります。また、トラブルが発生した際にも、顧客が手間を感じず迅速に解決に至ることは、信頼関係を維持するための重要な要素です。

CESを活用することで、顧客体験をより快適にし、結果として顧客満足度やリピート取引の向上を図ることができます。このように、顧客の労力を削減することは、取引関係の強化と企業間の関係維持に大きな影響を与えます。

CESを向上させるための施策

顧客が感じる労力を減らし、CES（Customer Effort Score）を向上させるためには、取引やサポートの過程をシンプルかつ効率的にすることが求められます。以下に、具体的な施策をいくつか紹介します。

1．顧客とのコミュニケーションの効率化

顧客が抱える問題を迅速に解決するためには、コミュニケーションの円滑化が重要です。例えば、問い合わせ対応の待機時間を短縮し、顧客がストレスを感じないスムーズな対応を実現するために、チャットボットやAIを活用した自動応答システムを導入することが効果的です。また、問い合わせ窓口の一元化も、顧客が必要な情報に迅速にアクセスできる環境を整える一助となります。

2．プロセスの透明化とシンプル化

顧客が取引やサポートの各ステップを理解しやすくすることで、余計な労力を軽減することが可能です。例えば、オンラインプラットフォームを使って進捗状況や手続きのステータスをリアルタイムで確認できる仕組みを提供することで、顧客は安心感を持ちながら、必要なアクションをタイムリーに取ることができます。

3．顧客サポートの迅速化と精度向上

顧客がサポートを必要とする際、迅速かつ正確な対応が求められます。FAQの充実や、過去の問い合わせデータを基にした予測型サポートを提供することで、顧客が自ら問題を解決できるよう支援する施策も有効です。これにより、顧客は自分で問題を解決できる自信を持ち、労力を軽減することができます。

4．フィードバックシステムの導入

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、得られた意見を基にサービスやサポートのプロセスを改善することも、CES向上のための重要な施策です。顧客の意見を反映することで、顧客が感じる負担を減らし、より使いやすいサービスへと進化させることが可能になります。

これらの施策は、顧客が感じる労力を最小限に抑え、CESの向上を実現するための基本的なアプローチです。顧客の体験をスムーズにすることで、企業の信頼性が向上し、取引関係が強化されることが期待されます。

CES測定結果の活用方法

CES（Customer Effort Score）の測定結果は、単に顧客がどれだけの労力を感じたかを知るだけでなく、企業の戦略的改善に直結させるために活用できます。ここでは、その具体的な活用方法について説明します。

1．問題領域の特定と改善

CESのスコアが低い場合、どのプロセスや接点で顧客が労力を感じているかを分析することができます。例えば、問い合わせ対応に時間がかかっている、製品導入時のサポートが不足しているなど、具体的な問題領域を特定し、迅速に改善することで、顧客体験を向上させることができます。このデータを基に、顧客のニーズに合わせた改善策を講じることで、スムーズな取引が可能になります。

2．顧客セグメントごとの対応策の最適化

取引先企業の規模や業界、取引の段階に応じて、異なる課題や期待が存在します。CESの測定結果をセグメントごとに分析することで、顧客ごとの負担の違いを把握し、個別のニーズに合わせた対応策を取ることが可能です。例えば、大口顧客にはよりパーソナライズされたサポートを提供し、小規模な顧客には迅速で効率的な対応を提供するなど、顧客ごとに最適化されたアプローチを採用できます。

3．継続的なプロセス改善

CESは一度の測定で終わるものではなく、定期的に行うことで、プロセスの改善状況を把握することができます。継続的に測定することで、施策の効果を確認し、必要に応じてさらなる改善を加えることが重要です。これにより、顧客の負担が少なくなるだけでなく、企業内部の業務プロセスも効率化され、全体的なパフォーマンス向上につながります。

4．他の指標との統合分析

CES単独ではなく、NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCSAT（顧客満足度）など、他の顧客指標と組み合わせて分析することで、顧客体験の全体像をより深く理解することができます。例えば、NPSとCESを統合して分析することで、顧客が感じる負担が低い場合にどれだけ推奨意向が高まるかを確認し、マーケティングや営業の戦略に反映させることが可能です。

業務効率化による顧客獲得コストの削減

CES（Customer Effort Score）の向上は、業務効率化を通じて顧客獲得コストの削減に直接貢献します。顧客が取引やサポートにおいて感じる労力を減らすことは、顧客満足度の向上だけでなく、企業全体の運営コストを低減させる効果も期待できます。

顧客とのやり取りやサポートのプロセスが効率化されることで、顧客対応にかかる時間やリソースを削減することが可能です。例えば、問い合わせ対応を迅速に行うために、FAQやチャットボットといった自動化ツールを導入すれば、顧客自身が問題を自己解決できる環境を整えることができます。これにより、担当者が対応に割く時間が減少し、人的リソースを他の重要な業務に集中させることが可能になります。

さらに、既存顧客との取引がスムーズに進むことで、顧客の再契約やリピート取引の可能性が高まり、安定した収益基盤を築くことができます。既存顧客の維持に注力することで、新規顧客獲得にかかるコストを削減でき、顧客獲得コスト全体の効率化が図れます。新たな顧客を獲得するよりも、既存顧客との関係を維持する方がコストが低いことは多くの企業に共通する課題であり、CESの向上はこの課題を解決する有力な手段といえます。

このように、CESを通じた業務効率化は、顧客体験を改善するだけでなく、企業の成長に欠かせないコスト構造の最適化にも大きく寄与します。

まとめ

CES（Customer Effort Score）は、顧客が取引やサポートで感じる労力を評価するための重要な指標であり、その向上は顧客体験の改善に直結します。本記事では、CESの基本概念から、業務効率化による顧客獲得コストの削減までを解説しました。顧客の負担を軽減する取り組みは、単に顧客満足度を向上させるだけでなく、企業にとってもリソースの効率的な活用や収益性の向上をもたらします。

特に、CESの向上を通じた業務効率化は、既存顧客との取引の円滑化を促進し、結果的に顧客獲得コストを削減する大きな役割を果たします。顧客体験を向上させることで、顧客維持率が高まり、安定したビジネス基盤が構築されるため、CESの活用は企業にとっての競争力強化の一助となるでしょう。